いすゞ自動車販売店協会（会長＝金井昭・関東いすゞ社長）は、会員販売会社に向けサービス部門の効率化を実現するための提案を行う。顧客と接するフロント周りでの顧客満足（ＣＳ）向上に資するスキームを各販社に提示し、これを実践することによりサービス入庫と新車販売の拡大につなげる。すでに、地場資本の５社でテスト導入しており、これを参考にマニュアル化して全国に展開する。
いすゞ販協は各販社の社長を集めて「経営研究会」を立ち上げ、仕事の仕組みややり方を含めた業務全般の見直しを進めてきた。今回のサービス部門効率化に向けた動きは、その一環であり、成果としては第一弾となる。
今回、経営研究会の下にワーキングチームを結成し、まずはフロント周りの業務全体の洗い直しから着手した。
具体的には、フロント本体の仕事を４０項目に細分化し、このうち１９項目はバックヤードの仕事と分類してフロント担当者の仕事と切り離す。フロント担当者はメカニック出身者が多いことから、「修理はできるが、接客が苦手という人も多い」（いすゞ系大手販社トップ）と見ている。このため、業務内容を整理することにより、担当者の業務負担を軽減して接客業務に集中できる仕組みを作り出すとともに、ＣＳ向上への業務マニュアルを実践して成功へと導いていく。
「フロント担当者の仕事は現在、バックヤード業務が７割、フロント業務が３割の比率」（同）と見ている。テスト展開での成果を標準マニュアルにまとめて全国展開することにより、「究極は、比率の逆転を目指していく」としている。
[2009年11月5日 18時48分 日刊自動車新聞 ] 