国内レンタカーサービス、タイムズが2年連続顧客満足度トップ JDパワー調査

2018年日本レンタカーサービス顧客満足度ランキング
J.D.パワーは3月1日、2018年日本レンタカーサービス顧客満足度調査の結果を発表。タイムズカーレンタルが2年連続で総合1位を獲得した。

調査は、直近1年以内に国内でレンタカーを利用した18~64歳男女(法人利用、代車利用除く)を対象に2018年1月にインターネットアンケートにて実施し、1万1882人から得た回答をまとめたもの。今年で2回めの調査となる。

顧客満足度の測定にあたっては5つのファクター(領域)を設定し、それぞれに関連する詳細項目に対する評価を基に総合満足度スコアを算出(1000ポイント満点)。各ファクターの総合満足度への影響力は、「車両」(23%)、「出発/返却時の対応」(25%)、「各種料金」(24%)、「予約(ウェブページ/電話)」(11%)、「サービスメニュー」(17%)となっている。

レンタカーサービスの顧客満足度は、対象となった7社のサービス中、タイムズカーレンタルが2年連続で総合満足度第1位となった(700ポイント)。タイムズカーレンタルは「車両」、「出発/返却時の対応」、「各種料金」、「予約」、「サービスメニュー」の5つのファクターすべてで業界平均以上の評価を得ている。中でも昨年同様に「各種料金」および「予約」における“ウェブページ”でのスコアが高い。総合満足度第2位はトヨタレンタカー(694ポイント)、第3位はニッポンレンタカー(688ポイント)となった。

近年、レンタカー各社ではエコカーやSUV、輸入車などの車種ラインナップ拡充の動きが目立っているが、調査では今後の車種拡充への期待として「エコカー」をあげる声が最も多い。実際に利用されている車種をみると「コンパクトカー/軽自動車」(42%)に次いでエコカー(23%)が多い。また、借りた車種クラス別にみるとエコカー利用者の満足度が最も高く、特に車両に対する評価が高いという傾向にあった。

また、エコカー同様に「高級車/スポーツカー」や「SUV/ミニバン/ワゴン」を借りた利用者もレンタカーサービスに対する満足度が高く、また自家用車保有率も高い。

JDパワーでは、格安レンタカーの台頭やカーシェアリングの普及に伴い、既存レンタカー各社にとっては厳しい市場環境となると予想。サービス差別化に向け、今後も魅力的かつ特徴的な車種プラン拡充による顧客ロイヤルティの醸成を努めていくことが重要となると指摘している。

(レスポンス 纐纈敏也@DAYS)

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