顧客満足度の最も高いカーシェアは「トヨタシェア」…JDパワー調査

J.D.パワージャパンは3月29日、2022年カーシェアリングサービス顧客満足度調査の結果を発表。トヨタシェアが初の総合1位を獲得した。

調査は、直近半年以内にカーシェアリングサービスを利用した18～64歳男女を対象に1月中旬から下旬にインターネットアンケートにて実施。3465人から得た回答をまとめた。なお、2021年調査まではオリックスカーシェア、カレコ・カーシェアリングクラブ、タイムズカーの3サービスが対象だったが、6回目の今回は新たにアースカー、エコロカ、エブリゴー、カリテコ、トヨタシェア、日産e-シェアモビを調査対象に加えた。

顧客満足度の測定にあたっては5つのファクター（領域）を設定し、それぞれに関連する詳細項目に対する評価を基に総合満足度スコアを算出（1000ポイント満点）。各ファクターの総合満足度への影響力は、「各種料金」（33％）、「サービスメニュー」（20％）、「車両」（20％）、「予約（ウェブページ/モバイルアプリ）」（19％）、「コールセンター」（8％）となっている。

調査結果によると、今回、初めて対象サービスとなったトヨタシェアが総合満足度1位（741ポイント）を獲得。全ファクターで最高評価を得た。5年連続で総合満足度1位だったオリックスカーシェア（695ポイント）は2位。3位にはタイムズカー（684ポイント）、4位にはカレコ・カーシェアリングクラブ（670ポイント）が入った。

カーシェアの利用目的で最も多かったのは「旅行」（38％）で、2021年調査と比べて5ポイントの増加となった。2位の「ドライブ」（32％）も5ポイントアップ。新型コロナウイルスのワクチン普及の中、2021年調査では落ち込みを示した旅行やレジャー用途での需要が回復の兆しを示していることが伺える結果となった。

1回あたりのカーシェア利用時間は、「6時間以上」が5ポイント増の26％。長時間利用者が増加していることが確認できた。近年カーシェア各社が提供している長時間でのパック料金の拡充が影響しているようだ。

カーシェア利用者のうち、マイカー非保有者の割合は2020年調査までは3割台だったが、コロナ禍での実施となった2021年調査ではマイカー非保有者の割合は50％、2022年調査でも48％と高止まりの傾向にある。

マイカー非保有者の約2割は2社以上のカーシェアサービスを登録利用している。メインのサービスを利用しないケースの理由は「主に利用しているカーシェアリングサービスの予約が取れないとき」（43％）がトップだった。次いで「利用したい場所の近くに主に利用しているカーシェアリングサービスのステーションがないとき」、「主に利用しているカーシェアリングサービスと比較して、安く利用できるプランがあるとき」がともに32％と多くあがった。

昨今の自動車メーカーを中心とした新規事業者参入によりカーシェアの市場競争が加速。各地域の需要状況にあわせた適切なステーション開発や車両設置、よりお得な料金プランといった価格戦略が重要度を増している。