トヨタレンタカー、顧客満足度で5年連続トップ　JDパワー調査

J.D.パワージャパンは3月15日、2023年レンタカーサービス顧客満足度調査の結果を発表。トヨタレンタカーが5年連続で総合1位を獲得した。

調査は、直近半年以内に国内でレンタカーを利用した18～64歳男女を対象に2021年1月中旬から下旬にインターネットアンケートにて実施し、1万0187人から得た回答をまとめたもの。今年で7回めの調査となる。

顧客満足度の測定にあたっては5つのファクター（領域）を設定し、それぞれに関連する詳細項目に対する評価を基に総合満足度スコアを算出（1000ポイント満点）。各ファクターの総合満足度への影響力は、「各種料金」（30％）、「出発/返却時の対応」（22％）、「車両」（22％）、「サービスメニュー」（17％）、「予約（ウェブページ/モバイルアプリ/電話）」（10％）となっている。

レンタカーサービスの顧客満足度は、対象となった11社のサービス中、トヨタレンタカーが5年連続の1位を獲得（725ポイント）。「出発/返却時の対応」「車両」「サービスメニュー」の4ファクターで最高評価を得た。

2位はオリックスレンタカー（720ポイント）、3位はタイムズカーレンタル（718ポイント）。以下、ニッポンレンタカー（710ポイント）、パジェットレンタカー（707ポイント）、ニコニコレンタカー（702ポイント）、日産レンタカー（700ポイント）が続いた。

また、今回の調査では、無人貸出サービスに関する聴取も実施。無人貸出サービスの総合満足度は765ポイントと、調査全体平均を50ポイント以上上回った。今後レンタカーサービスに期待することとして、「24時間営業の店舗・営業所の増加」を挙げるユーザーは25％と多い。顧客満足度のさらなる向上や業界全体の課題でもある人手不足解決といった面からも、無人貸出サービスの利用が進むことが期待される。

一方で、無人貸出サービスの利用率は約1割で、広くは普及していない。無人貸出サービスを利用しなかった理由については、「サービス自体を知らなかった」という回答が37％で最多。無人貸出サービスに対する不安感や事前手続きの煩わしさよりも、サービスそのものに対する認知の低さが影響している。無人貸出サービスの利用促進に向けては、その内容や魅力をユーザーに周知徹底していくことがまず必要といえよう。